Ezekben a mindenki által ismert élethelyzetekben, tárgyalásokban van szükségünk arra, hogy helyes kommunikációs technikát, hatékony módszert alkalmazzunk. De mikor melyik, hol és hogyan alkalmazva a legcélravezetőbb?


A kérdésekre válaszok a MÚOSZ Székházban június 10.-én a Nonprofit és Fogyasztóvédelmi Szakosztály és a Társadalmi Unió Fogyasztóvédelmi újságíró klub közös rendezvényén érkeztek, ahol kommunikációs technikákat, hatékony érdekérvényesítési módszereket ismerhettek meg az érdeklődők.

A kerekasztal meghívott szakértői Merza Péter pszichológus, kommunikációs tanácsadó, az asszertív technikák szakértője, a Mental Process Service ügyvezető igazgatója, Jónai Éva Hava nemzetközi együttműködő kommunikáció (EMK) tréner, a SEAL Hungary elnöke, Dr. Gulyás Kálmán mediátor és konfliktuskezelési tanácsadó, az Országos Mediációs Egyesület alelnöke és S. Tóth Márta life,- es business coach, mediátor, a Lineo International Consulting ügyvezető igazgatója voltak.

Bemutatásra került több kommunikációs technika, valamint az hogy az egyes szakterületek mely ponton határterületei egymásnak, és hol vannak a nagyon is markáns különbségek az alkalmazásokban.

Az előadásokból, megtudhatták a résztvevők mely élethelyzetben, mely tárgyalási szituációban mely technika alkalmazása hatékonyabb, hol válik szét az ember szakmai és a magánéleti szerepköre.

Asszertivitás kontra agresszivitás

Ahhoz, hogy szót értsünk egymással odafigyelésre, „értő fülekre”, meghall(gat)ásra, beleérző képességre van szükség – kezdte bevezetőjében Merza Péter a rendezvény moderátoraként.
Számtalan olyan helyzet adódik - folytatta, amikor ehhez az egyszerű tevékenységhez, hogy – beszéljünk, beszélgessünk egymással - közvetítőket, segítőkapcsolatokat kell behívni. Mert sokszor azon kapjuk magunkat, hogy meghallgattunk valakit, de nem hallottuk meg, amit mondani kívánt, értettük a beszédét (mert a saját anyanyelvünkön mondta), de nem értettük meg a mondanivalóját. Konfliktusba keveredve mondjuk a magunkét, de a kompromisszumig vagy jobb esetben a konszenzusig nem tudunk eljutni. E helyett egyre mélyebbre megyünk a megoldás szempontjából lényegtelen, érzelemfűtött, vélt vagy valós sérelmek szintjeire… ahol asszertív helyett agresszívvá válik viselkedésünk.

Kompromisszum vs konszenzus

Az Együttműködő, Erőszakmentes Kommunikáció (EMK) – Marshall B. Rosenberg által kidolgozott és elterjesztett – módszeréről beszélt előadásában Jónai Éva Hava. Egyszerű, hétköznapi, de nagyon érzékletes példákon keresztül mutatta be az EMK lényegét. Elmondta, hogy mindannyiunkban jelen vannak a hétköznapjainkból jól ismert fájdalmas kommunikációs minták, miközben ott él bennünk a vágy, hogy szépséget, szeretetet, könnyedséget, harmóniát éljünk meg kapcsolatainkban. Az EMK gyakorlása abban lehet a segítségünkre, hogy önmagunk érvényesítése mellett, képesek legyünk empátiával fordulni mások felé, csakúgy mint a bennünk élő bántó, romboló megnyilvánulások felé. Az empátia és az önérvényesítés "kéz a kézben járnak": hiszen amikor saját érdekeim épp olyan fontosak. mint a másiké, akkor képes vagyok olyan kapcsolatokat és találkozásokat teremteni, amelyben mindkét fél érdekei maximálisan számítanak. Ilyenkor a győztes-vesztes kompromisszum helyett mindkét fél számára győztes kimenetelű konszenzus születhet.

Mediálás vs moderálás

A mediáció világába vezetett Dr. Gulyás Kálmán előadása. Elmondta a mediáció jelentését, miszerint a konfliktusukat megegyezéssel lezárni szándékozó felek közötti „közvetítésről”, a tárgyalásokban közreműködő segítő kapcsolatról van szó. A mediátor független, pártatlan személy, nem képviselője a feleknek. Hangsúlyozta, hogy nem moderálásról, és nem tanácsadásról van szó. A mediátor nem mondja meg a „tutit”, ő az, aki a szó hagyományos értelmében közvetíti a mondanivalót, „tolmácsként” a két fél között, úgy hogy mindvégig szem előtt tartja a megegyezés lehetséges módjait. Mediátor bevonására, hivatalos felkérésére mindkét fél egyöntetű akaratából kerülhet csak sor. A mediáció főszabálya szerint az eljárás a felkérés után egy közös nyitó tárgyalással indul és a konfliktus jellegétől, mélységétől függően több fordulón keresztül lehet eljutni a záró tárgyalásig. Ismert esetek, amikor mediátor közvetít a tárgyaló felek között: sztrájkok, családi konfliktusok, büntető ügyek, oktatás „emberséges” kimenetele stb.
Jó mediátorrá általában érettebb korban, több élettapasztalattal rendelkező, ép, integratív személyiség válik.

Coaching vs pszihológia

S. Tóth Márta a coachingról tartott előadást, aminek során felvázolta mi nem a coaching feladata, mit nem lehet várni egy life- vagy business coachtól (életvezetési tréner). Hangsúlyozta, hogy a coach nem a múltba megy vissza, nem az ott megoldatlan „pszichés problémákat”, esetleg kóros lelki folyamatokat akarja meg- vagy feloldani. A coach nem pszichológus! De nem is tanácsadó. Abban segíti – tárgyilagos meglátásaival, provokációival – az ügyfelét, hogy a közösen kialakított, reális célokat, azaz a terveket az ügyfél mielőbb megvalósítsa. Egyfajta emberi hangon megszólaló GPS szerepét vállalja, aki menedzseli - ügyfele saját kérésére – hogy minél rövidebb időn belül, minél kevesebb kitérővel eljusson „A” pontból a „B” pontba, és hatékonyan közbelép, ha a folyamatokban elakadás tapasztalható. Külső szemlélőként együtt „kocsizik” az ügyféllel a két pont között, támogatja, és tükrözi őt. Segíti a célra tartást ás a célba jutást.

Megoldások kellenek versengés helyett

Mi vagyunk azon kevesek képviselői, akik igyekszünk elterjeszteni a konfliktusmentes, problémamegoldó kommunikációt. És ez nem könnyű feladat akkor, amikor a környezetünk egyre - másra a kiélező, versengő magatartást támogatja. Ilyen viszonyok között fokozottan szükségessé válik a mediáció. a coaching, az empatikus kommunikációt segítő-tanító módszer és annak jól képzett, épp érett személyiséggel rendelkező képviselőinek szakmai küldetése – zárta a rendezvényt ezzel a gondolattal Merza Péter pszichológus.

A rendezvényre aktív hallgatóság érkezett, számos kérdést tettek fel az egyes technikák hatékony alkalmazása, valamint megtanulhatósága kapcsán. A résztvevők között - 52 fő regisztrált – a MÚOSZ szakosztályok tagjai, a civilszervezetek képviselői, a Magyar Marketing Szövetség Közéleti és Nonprofitmarketing Tagozat tagjai, fogyasztóvédelmi szakemberek, és a korábbi rendezvényeinken részt vett panaszos fogyasztók is jelen voltak.

A rendezvény szakmai együttműködő partnerei: az Országos Mediációs Egyesület, a Magyar Újságírók Országos Szövetsége, a Magyar Marketing Szövetség, a LINEO International Consulting Kft., a Mental Process Service, a SEAL Hungary Alapítvány (EMK), és a Civilkomp Alapítvány.